IT運(yùn)維 | IT運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)化

2020-06-05 20:53 作者：admin

 
IT運(yùn)維服務(wù)組織是由若干個(gè)個(gè)體成員組成的，他們?cè)诜?wù)意識(shí)和服務(wù)能力上有著較大的差異，這必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的參差不齊。解決這一問(wèn)題的唯一辦法就是開(kāi)展IT運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。IT運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅能解決服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性問(wèn)題，它還是快速提升組織服務(wù)能力的重要手段。由于具有組織繼承性，所以它也是運(yùn)維組織化的重要保證。那么如何去實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化呢？ 首先，我們要對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)流程進(jìn)行梳理。所謂IT運(yùn)維服務(wù)流程，就是將一項(xiàng)服務(wù)工作分成若干個(gè)可執(zhí)行的環(huán)節(jié)（任務(wù)分解），并將這些環(huán)節(jié)按照時(shí)間順序進(jìn)行排列，由不同角色的人去執(zhí)行，形成一個(gè)固定的服務(wù)程序，這個(gè)程序就叫做服務(wù)流程。服務(wù)流程使組織成員在工作協(xié)作中有了共同遵守的秩序，同時(shí)也便于對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)加以規(guī)范與控制，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)流程越細(xì)致則服務(wù)結(jié)果的確定性也就越高，服務(wù)質(zhì)量也就更有保障。但是復(fù)雜的服務(wù)流程會(huì)導(dǎo)致工作效率的降低，從而提高了服務(wù)成本。所以科學(xué)的服務(wù)流程應(yīng)該是在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率之間進(jìn)行合理平衡。科學(xué)的服務(wù)流程可能會(huì)降低個(gè)體成員的工作效率，但它一定要有利于提升組織的運(yùn)行效率，更重要的是它要能確保最終服務(wù)輸出的質(zhì)量。服務(wù)流程確定后，對(duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作方法也需要進(jìn)一步加以規(guī)范，以保證服務(wù)質(zhì)量。這就是所謂的“服務(wù)規(guī)范”。“服務(wù)流程”和“服務(wù)規(guī)范”組成了我們的“服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性的，每個(gè)組織成員都應(yīng)該嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，只有這樣才能確保我們提供的服務(wù)是一致的，服務(wù)質(zhì)量是可信賴的。
為了確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際工作中得到不折不扣地貫徹執(zhí)行，我們還需要建立相應(yīng)的KPI（關(guān)鍵性指標(biāo)），用以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的履行程度。之所以稱之為“關(guān)鍵性指標(biāo)”，是因?yàn)榭己酥笜?biāo)與IT運(yùn)維服務(wù)流程一樣，如果過(guò)于簡(jiǎn)略則不能保證服務(wù)的質(zhì)量，如果過(guò)于復(fù)雜則會(huì)導(dǎo)致服務(wù)成本過(guò)高。所以使用一些“關(guān)鍵性指標(biāo)”來(lái)監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。服務(wù)組織用KPI來(lái)監(jiān)測(cè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，實(shí)際上也就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。我們需要設(shè)計(jì)出一套有效的方法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，并針對(duì)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改進(jìn)，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。除了《服務(wù)流程》和《服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)文檔外，我們還可以針對(duì)不同類型的服務(wù)或者崗位，編制相應(yīng)的《服務(wù)工作手冊(cè)》與《服務(wù)技術(shù)手冊(cè)》，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加具有針對(duì)性，更加易于落地。在實(shí)際工作中，我們需要更加多樣化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的載體。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是需要人去遵守與執(zhí)行的，所以必須要組織相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)。有條件的話還應(yīng)該進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，使我們養(yǎng)成符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的工作習(xí)慣。這就是IT運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，它是衡量一個(gè)服務(wù)提供商是否專業(yè)的關(guān)鍵性指標(biāo)。
 
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